کاهش 10 درصدی شکایات در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات - مجله زیبایی زندگی

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری، با اشاره به فرایند کاهش تعداد شکایت ثبت شده در سامانه 195 در هفت ماهه اول امسال نسبت به سال گذشته، اظهار داشت: تمامی فرآیندهای پاسخگویی به شکایات و کیفیت پاسخگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، به وسیله سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می گردد. اپراتورها ملزم شده اند که در چارچوب تعهدات خود به مشترکان پاسخ دهند. بسیاری از شکایت ها به وسیله کارشناسان مراکز تماس اپراتورها پاسخ داده می گردد و به همین علت ثبت شکایت نو در سامانه 195 کاهش یافته است.

پیمان قره داغی با اشاره به اینکه یکی از شکایات پرتکرار ثبت شده در سامانه 195، مربوط به پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می شد، گفت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این زمینه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است.

وی تاکید نمود: رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی توانست شکایات ثبت شده در این حوزه را نیز کاهش دهد.

قره داغی توضیح داد: تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و منطقه ها 9 گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلایل کاهش شکایات ثبت شده در این حوزه ها دانست و مطرح نمود: این جلسات به صورت دوره ای و مقایسه ای برای آنالیز موضوعات و فرآیند پاسخگویی به شکایات برگزار می گردد و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به صورت موردی آنالیز و برای برطرف مشکل اقدام می گردد.

قره داغی اضافه کرد: تمام این اقدامات باعث شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه 195 از ابتدای امسال تا 25 مهرماه 140 در مجموع به 100 هزار و 322 شکایت برسد، این در حالی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی در سال گذشته 111 هزار و 668 مورد بوده، که نشان دهنده کاهش بیش از 10 درصدی مقدار ثبت شکایات در امسال است. البته بر خلاف فرایند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود 6 درصد افزایش یافته است.

وی درباره موضوع شکایات ثبت شده در سامانه 195 بیان نمود: براساس نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات مربوط به ارائه نمایندگان خدمات تلفن همراه است. شکایات ثبت شده در حوزه اپراتورهای ارایه خدمات تلفن همراه (MNO) از 30 هزار و 903 مورد در سال گذشته به 25 هزار و 317 مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از 759 مورد در سال گذشته به 703 شکایت در امسال کاهش یافته است.

قره داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را 77 درصد اظهار داشت و گفت: علت اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و بعلاوه نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها به وسیله این دفاتر ارایه می گردد، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در چارچوب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می نماید. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان، کارتابل رسیدگی به شکایت راه اندازی شده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده به وسیله کاربران قرار می گیرند، این اقدام باعث تسریع در فرایند رسیدگی به شکایات شده است.

وی با اشاره به اینکه تعداد شکایات ثبت شده در سامانه 195، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از 2 هزار و 823 شکایت در سال گذشته به 5 هزار و 143 مورد در سال نو رسیده است، گفت: نارضایتی از رفتار کارکنان و ارایه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه است که علت اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و در پی آن بالا رفتن ترافیک بسته های پستی در دوران کرونا است.

به گزارش ایرنا، حدود سه سال قبل، سازمان تنظیم مقررات نخستین فاز برخورد با پیامک های تبلیغاتی مزاحم را با توسعه سامانه 195 اجرایی کرد. سامانه ای که به همه مسائل و تخلفات حوزه فناوری اطلاعات رسیدگی می نماید و فقط مربوط به دریافت پیامک های مزاحم نیست.

کارکرد سامانه 195 به این شکل است که چنان چه کاربران سرشماره پیامک های مزاحمی که دریافت می نمایند را در سامانه 195 به ثبت برسانند، زمینه برخورد با صاحب سیمکارت فراهم می گردد.،ایرنا